Hoje vamos conversar sobre aquela avaliação que fazemos na primeira entrevista com o cliente, para saber se aceitamos ou não um caso.
Obviamente cada profissional tem o seu estilo e método. Para os colegas que estão começando, o método que descrevemos serve de sugestão. Com o tempo você pode, e deve, mudar, adaptar e melhorar.
Um dica: se o colega iniciante tiver secretária ou assistente, ajuda bastante se ela ou ele preencherem para você uma pequena ficha com nome, telefone, endereço, e-mail e um pequeno resumo do que o cliente quer. Isso pode ser feito quando o potencial cliente faz a primeira ligação agendando a consulta, ou quando ele chega em seu gabinete antes de você começar atendê-lo.
Muito bem, vamos começar o atendimento.
Passo 1 - Comece perguntando: "Qual é o seu caso?" ou "O que posso fazer pelo Sr./Sra?".
A resposta que surge geralmente é uma história de algo que aconteceu à pessoa, nem sempre na melhor organização possível, muitas vezes recheada de emoção, opiniões e de muitas outras coisas.
O ideal é não interromper a narrativa, para não impedir alguma lembrança importante. Também serve para ir conhecendo o cliente e até já dá para adiantar um pouco de seu comportamente quando de um futuro depoimento pessoal em juízo, se ele se expressa bem sua versão dos fatos, se consegue se fazer entender com facilidade, se consegue controlar sua emoção enquanto fala dos acontecimentos.
Passo 2 - Faça perguntas diretas para esclarecer detalhes do caso.
Com aconteceu tal coisa. Por que isso teria ocorrido. Se alguma outra pessoa não mencionada teria tido participação nos fatos e, muito importante, pergunte ao cliente como ele pode provar todos os fatos que acabou de narrar a você. Lembre-se, falar e não provar é o mesmo que não falar nada.
Passo 3 - Repasse toda a história contada pelo cliente. Dessa vez faça sob a perspectiva da parte contrária. Preste atenção a possíveis falhas e variações entre a primeira versão e esta. Se houver contradições, interrogue o cliente até esclarecê-las.
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